Konfliktologija Bez "vode"

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Zadnja izmjena: 2023-12-17 15:40

Važni faktori u rješavanju sukoba

1. Ton govora. Kad smo usred sukoba, ili pokazujemo agresiju ili se pravdamo. Oba ova ključa su pogrešna. Zašto? Zato što agresivan ton samo dovodi do povećanja agresivnosti u odgovorima protivnika. Opravdanje - samo po sebi ukazuje na slabost vašeg položaja i provocira protivnika da postavlja sva nova pitanja. Ton govora treba biti miran i objašnjiv. Takav ton sam po sebi uvelike snižava stupanj sukoba, u pravilu s vremenom protivnik prelazi i na mekši ton.

2. Ujedinjene fraze: "Pomozite mi da shvatim", "Ako sam dobro shvatio, mislite li na ovo, ovo i ovo?" „Ako se ne varam, glavne stvari su to i to? "," Pokušajmo prvo i vidjeti gdje se slažemo "? Šta takve fraze daju? Prvo, sukob premještate iz načina direktne konfrontacije u kombiniranu potragu za izlazom (pomozite mi da to shvatim, pokušajmo prvo itd.). Drugo, postavite brojač, vrlo pažljivo pojašnjavajući pitanja (ako se ne varam, ostavljajući prostor za manevar). Kad protivnik počne odgovarati na vaša pitanja, uključuje se njegova analitika i postupno se smanjuje nivo agresije. Treće, moći ćete mirnije razumjeti u kojim se točkama vaši interesi poklapaju, a u kojima ne.

3. Neka vaš protivnik progovori, pitajte ga kako vidi situaciju, nemojte ga prekidati, pažljivo slušajte. Zašto? Protivnik uvijek ima određeni broj bodova s kojima se ne slaže. A ovo je poput “kosti u grlu”, dok ih ne izrazi, samo će razmišljati o tome, što ključa. Ali kad se "val smiri", bit će moguće započeti pregovore, počet će vas čuti. Možete početi sa frazom, dobro je što smo s vama iskreno razgovarali….

Postoji takva "zastrašujuća" fraza kao što je "transakcijska analiza Erica Berna". Ali samo je ime u njemu strašno.

Zapravo, to je vrlo duboka i višestruka stvar. Berne tvrdi da u nama žive tri hipostaze: dijete - emocije. Roditelj - stereotipi. Odrasla osoba koja odgovara na pitanja je od pomoći i prikladna je.

1. Dijete je manifestacija bilo kakvih emocija, kada vas točno posjeduju, sjetite se današnje ili prošle sedmice, kada ste sretni, smijete se, tužni ste, pokazujete agresiju - sve je to vaše unutrašnje dijete.

2. Kada pokušavate nekoga naučiti šta da radi, a šta ne, ponašajte se kao roditelj, po pravilu je roditelj vrlo stereotipan.

3. Odrasla osoba nema emocije niti stereotipe, ponaša se iz razmatranja svrsishodnosti i korisnosti, zbog čega je u konfliktnim situacijama poželjno ne povrijediti niti ponos osobe niti njegove stereotipe, sistematski izlaziti prema svojoj odrasloj osobi i već izlaziti sukoba sa njim.

Pravila za rješavanje sukoba:

1. Ubijte agresiju neočekivanim trikovima. Na primjer, postavite neočekivano pitanje o nečem sasvim drugom, ali značajnom za vašeg partnera, ili povjerljivo pitajte sukobljenog sagovornika za savjet.

2. Ne dajte partneru negativne ocjene, već razgovarajte o svojim osjećajima. Nemojte reći: "Varate me", već zvuči: "Osjećam se prevarenim."

3. Zatražite da formulirate željeni krajnji rezultat i problem kao lanac. Problem je nešto što treba riješiti, a odnos prema osobi je pozadina, uslovi u kojima se mora donijeti odluka. Ne dozvolite da vam emocije vladaju. S drugom osobom identificirajte problem i usredotočite se na njega: odvojite problem od ličnosti.

4. Pozovite klijenta da izrazi svoje mišljenje o rješavanju problema i svoje mogućnosti rješavanja. Nema potrebe tražiti krivce i objašnjavati situaciju. Potražite izlaz iz toga. Trebalo bi biti mnogo opcija kako bi se odabrala najbolja koja može zadovoljiti interese oba komunikacijska partnera.

5. U svakom slučaju, dopustite svom partneru da mu "sačuva obraz". Ne biste trebali agresivno odgovarati na agresiju i vrijeđati dostojanstvo vašeg partnera. Procijenite svoje postupke, a ne svoju ličnost

Pokušajte izbjeći riječi sukoba prilikom rješavanja sukoba.

Doslovni prijevod riječi "konfliktgen" "dovodi do sukoba". Riječi, radnje koje eksplodiraju poput bombe i izazivaju sukobe.

Koje su to riječi?

- Uputstva - "moraš", "moraš" itd., Što se može shvatiti kao pokazatelj vaše superiornosti nad sagovornikom

- Riječi snishodljivosti - "smiri se", "nemoj se uvrijediti", "Ti si inteligentna osoba, zašto si …". Takve, općenito, dobronamjerne fraze u određenim situacijama, kada je osoba uznemirena, izazivaju reakciju, jer se percipiraju kao snishodljiv stav prema sagovorniku ili kao pokazatelj. Izbjegavajte takve riječi u komunikaciji s klijentom koji je došao s pritužbom ili pritužbom.

- riječi generalizacije - na primjer: "uvijek me ne slušaš", "nikad ništa ne možeš dovesti do kraja", "svi koriste moju ljubaznost", "niko me ne razumije", "nikada se nećeš složiti sa mnom" "itd.; Ovom generalizacijom predstavljate određenu situaciju kao obrazac, kao karakternu osobinu svog sagovornika, što, naravno, izaziva želju za raspravom s vama.

-Kategoricko samopouzdanje - "Siguran sam", "Mislim", "nedvosmisleno", "nesumnjivo" itd. Upotreba takvih izjava cesto izaziva protivnika da sumnja u ovo i raspravlja o ovoj kategoricnoj presudi.

- Uporni savjeti - savjetovanje, u ovom slučaju zauzimanje pozicije superiornosti, po pravilu postiže suprotan efekat - nepovjerenje i želju da se učini drugačije. Štoviše, očito ne treba zaboraviti da se savjeti dani u prisustvu drugih najčešće doživljavaju kao prijekor.

Psihološka inercija

Psihološka inercija je kada je osoba na vrhuncu agresivnog stanja. Po pravilu, u ovoj fazi, protivnik može vikati, psovati, gestikulirati.

Kad je osoba u stanju psihološke inercije, izgleda kao parna lokomotiva, koja je počela usporavati, ali inercija ide još 100-200 metara. Šta učiniti u takvim situacijama? 1. Ne pokušavajte ništa objasniti, riješiti pitanja ili nešto dokazati, protivnik vas neće čuti. 2. Ne uzimajte k srcu sve što će osoba reći u takvom stanju, čak i ako vas vrijeđa. (Po pravilu je uobičajeno u porodičnoj sferi) Lično, to nema nikakve veze s vama. Kad je osoba u stanju psihološke inercije, gubi kontrolu nad sobom, podsvjesno pokušava doći do vrhunca agresije tako da zaspi. 3. Dajte osobi vremena da se smiri, psihološka inercija - traje vrlo kratko, maksimalno 2-5 minuta, zatim dolazi do naglog pada i osoba će biti psihološki spremna da vas sasluša.

Primjer korištenja upravljanja sukobima

Polomio ekran u telefonu, dao ga servisnom centru. Dok sam čekao da se moja narudžba obradi, čuo sam agresivne vriske od klijenta koji je kupio telefon i doslovno 2 dana kasnije uređaj nije radio.

Menadžerka (devojka od oko 24 godine) mu je povišenim tonom rekla: „Zašto vičeš na mene? Vratite nam telefon na 2 dana, napravit ćemo dijagnozu, a ako je u pitanju tvornička greška, zamijenit ćemo ga"

Naravno, klijent je počeo još jače vikati i rekao: “Kako to mislite“ako”? Kupio sam telefon, nije radio dva dana, a vi nagovještavate da sam ja kriva”i tako dalje. Kao rezultat toga, djevojka se nije mogla nositi s njim, a stariji je pozvan. Ne znam kako se ova situacija završila, budući da sam već dao svoju narudžbu i otišao, ali zašto je menadžer izgubio ovaj duel?

Imala je sve karte u rukama, došlo je do problema i zaista je imala algoritam za rješavanje ovog problema, analizu u roku od 2 dana i zamjenu telefona, u čemu je onda stvar?

Pogrešno je prikazala informacije i loše je radila s klijentom.

Klijent je već bio agresivan (u stanju djeteta prema Bernu) zašto?

Budući da je kupio telefon koji se odmah pokvario, osoba je osjetila agresiju, sumnju i razočarenje.

Nije bio spreman za razgovor, trebalo ga je najprije smiriti, pa tek onda ponuditi rješenje situacije.

Prihvatljiv odgovor bi bio: Recite nam šta se dogodilo? (Klijent govori suštinu problema i izbacuje nepotreban negativ), Vrlo je dobro što ste odmah došli k nama, zaista, tvorničke greške se događaju, zbog čega ćemo, kako bismo zamijenili vaš telefon, morati napraviti dijagnoza i nakon sutra možete uzeti novi telefon, da li će vam to odgovarati?

Korak po korak analiza:

jedan. Dajte klijentu priliku da progovori i dovedite ga u stanje u kojem je spreman da vas sasluša

2. Fraze: „Da, tvorničke greške se događaju“i „dobro je što ste nam se odmah obratile“- uvjeravaju klijenta i jasno daju do znanja da ćete raditi na zamjeni uređaja

3. Specifičan algoritam radnji koje je potrebno učiniti da biste zamijenili telefon.

To je sve, klijent prima telefon, i najvjerojatnije bi tamo kupio novi uređaj, jer će biti siguran da će biti zamijenjen u slučaju kvara, mislim da bi klijent mogao preporučiti ovu trgovinu prijateljima i poznanicima, ali to se nije dogodilo, jer, djevojka koju sam započeo odmah od treće tačke, izostavljajući prve dvije, a klijent je nije čuo + ton kojim govorite je vrlo važan.

Metoda zagrada.

Kada pregovaramo, to nije važno ni u poslu ni u privatnom životu, po pravilu se ne slažemo samo oko 1-2 tačke iz cijele teme razgovora. Stoga, kako bi se umanjile tenzije i izbjegli sukobi u ranoj fazi pregovora, zagrade stavite sporne tačke.

Primjer: Ivan Ivanovič, pa naručivanjem web stranice, ne oklijevajmo, da vidimo sa čime se slažemo

1. Jeste li zadovoljni finansijama? Da

2. Jeste li zadovoljni web lokacijom i funkcionalnošću? Da

3. Dizajn? Također

4. Domaćin na kojem će se web lokacija prikazivati? DA

5. Brzina otvaranja stranice? Jeste li i vi zadovoljni? DA

Dakle, sve gore navedeno vam odgovara, a mi to prihvaćamo na ovaj način? Da

Samo rokovi vam ne odgovaraju, zar ne? Ovo su male stvari u životu, sada ćemo razgovarati.

Šta ova tehnika daje?

1. Pokazuje suprotnu stranu da se svi parametri slažu mnogo više od kontroverznih točaka.

2. Smanjuje nivo napetosti

3. Omogućava paketu da prihvati većinu parametara odjednom.

4. Smanjuje nivo problema u očima protivnika.

Prednosti i nedostaci sukoba.

Nedostaci: U konfliktnoj situaciji, nivo naše profesionalnosti može biti doveden u pitanje, nepristojan, vršiti pritisak, govoriti povišenim tonom itd.

Pros: Pruža nam se prilika da dokažemo vlastiti stav i uvjerimo suprotnu stranu da smo u pravu, sukob je dobar poligon i prilika da se testiramo na snagu. Poznavajući tehnologiju, možete upravljati konfliktnom situacijom i dovesti protivnika do željenog rezultata, itd.

Sve je ovo super, samo je trik u tome da nema prednosti i nedostataka. Postoje samo oni trenuci koji nas povrijeđuju i razbjesnjuju, i oni na koje smo mirni. Zadatak je analizirati i spoznati vlastite slabosti.

Kako uraditi?

Sjetite se svojih posljednjih sukoba, sjetite se specifičnih riječi nakon kojih ste rasplakali, eksplodirali. Zapišite ih. To će vam pomoći da svoje slabe tačke prenesete iz nesvjesnog stanja u svijest. Svijest o problemu, kako su rekli stari Grci, 75% je njegovog rješenja. Sljedeći put vam mozak neće dopustiti da se oslobodite i izgubite kontrolu nad sobom.